Klagebehandlingsprocessen online
I sidste uge tog vi kundernes perspektiv og satte fokus på klagebehandling online i Danmark. I denne artikel vil vi se på online klagebehandlingsprocessen og politikkerne andetsteds. Hvad er balancen mellem omkostninger og kundeloyalitet? Og kan de danske webshops lære noget, eller er det omvendt? Vi vil se på sager fra Storbritannien, USA og Canada.
Omkostninger betragtes som vigtigere end kundeloyalitet
I sidste uges danske sager om klageprocedurer i online arbejdstøjsbutikker så vi en tendens til at prioritere omkostningsreduktion over kundeservice. Er det en international tendens? Eller er det specifikt for danske virksomheder? Vi har søgt efter udenlandske klagebehandlingsprocesser og politikker i arbejdstøjsbranchen. Her er hvad vi fandt.
Sager om online klagebehandlingsproces og politik
Case #1: Høje forventninger til god service
Førstehåndsindtrykket fra den amerikanske webshop whistleworkwear.com er et fremragende serviceniveau. På forsiden fremmer virksomheden en plus 19 års lang erfaring på markedet med tusindvis af loyale kunder. Reklamationsprocessen kombineres med virksomhedens returpolitik:
Americanworkwear.com forklarer i deres returpolitik, at varer, der ikke lever op til kundernes forventninger, kan returneres eller byttes inden for tre måneder efter købet. Desuden accepterer de returnering af enhver vare med en fabrikationsfejl, og de krediterer endda kundernes forsendelsesomkostninger. Det er mere, end hvad vi har fundet i Danmark.
Hvis en kunde ønsker at returnere, bytte eller indgive en klage, behøver kunden kun at udfylde returformularen, følge instruktionerne på pakkelisten eller e-mail-americanworkwear.com. Dette er enklere end politikkerne i de danske butikker, hvor kunden krævede meget mere arbejde. At reducere længden af klagebehandlingsprocessen for kunden kan betyde mere arbejde i den modtagende ende. Dette efterlader denne anmelder med følelsen af, at americanworkwear.com gerne vil modtage en klage og hjælpe deres kunder med at være – med deres egne ord – 100% tilfredse med dit køb. Så langt så godt.
Case #2: En klagebehandlingsproces, der forpligter
Den britiske webshop dickiesstore.co.uk sælger mærket Dickies til det britiske marked for arbejdstøj. I dette tilfælde kombinerede de også returneringer med klagebehandlingsprocessen:
Som teksten i skærmbilledet ovenfor illustrerer, er der ingen specifik beskrivelse af klagebehandlingsprocessen – kun at du som kunde skal ringe eller e-maile Dickies kundeservice, og at alle forsendelsesomkostninger i forbindelse med klagen refunderes.
Denne type klagebehandling kan fra et kundeperspektiv opleves som enkel, da der kun er ét trin – kontakt kundeservice. Dette rejste imidlertid yderligere spørgsmål for kunden, der kan føle sig usikker på professionalismen i proceduren: Hvordan kan jeg få mine penge tilbage? Hvor lang tid tager det at behandle klagen? Hvilken slags dokumentation skal jeg fremlægge for at sikre et positivt resultat?
Erfarne onlinekøbere er vant til at finde alle nødvendige oplysninger online og selvstændigt udføre og opfylde returneringer og klager uden at kontakte kundeservice. Derfor kan denne procedure virke tidskrævende sammenlignet med en online procedure. For at imødekomme kundernes behov og give indtryk af professionalisme forpligter denne procedure kundeservicen til at give kunderne en god og hurtig service for at bevare kundeloyaliteten.
Start gratis prøve
Tilmeld dig en 30-dages prøveperiode.
Der kræves intet kreditkort.
Case #3: Usikkerhed kræver kontakt til kundeservice
Den canadiske webshop All Safety Gear sælger bygge- og sikkerhedsprodukter af høj kvalitet.
Som det ses ovenfor, garanterer All Safety Gear, at deres produkter ikke har nogen produktionsfejl, og de accepterer at refundere eller bytte enhver defekt vare. Men hvor finder du reklamationsproceduren, hvis du er uheldig og alligevel modtager et defekt produkt? Jeg fandt proceduren via linket til politikker:
Kunden skal kontakte kundeservice via e-mail eller telefon inden for 30 dage. Men hvad nu hvis en defekt først viser sig efter seks måneders brug? Desuden den originale kasse, manual, garantikort osv. skal returneres sammen med det defekte produkt. Imidlertid vil mange kunder ikke længere have dette, da produktet er i brug.
Der er visse usikkerheder i denne klagebehandlingsproces. Den specifikke procedure er ikke gennemsigtig for kunden. Plus kravet om, at den originale kasse, manual osv. vil afskrække kunder. Dette tvinger kunden til at kontakte kundeservice for yderligere information. Sammenlignet med case #2 er denne type procedure gavnlig for virksomheden, da de gennem kontakten til kundeservice kan få nogle unikke indsigter i kunden og problemet. Men det er også en procedure, der kræver en god og effektiv service og kunden til at handle og kontakte kundeservice.
Ansvar og tendenser
Fra disse tre sager ser jeg en tendens i online klagebehandling – kunden skal kontakte kundeservice som et af de første skridt til at indberette en reklamation og en defekt vare. Dette giver virksomhederne unik indsigt i kunderne og de typer fejl, de modtager. Det er dog også en procedure, der forpligter virksomhederne til at give deres kunder en effektiv og god service.
Disse sager fra Storbritannien, USA og Canada virker enkle og nemme for kunden. Virksomhederne tager ansvar for reklamationen og processen – det kræver blot, at kunden kontakter kundeservice. I de danske cases fra sidste uge er procedurerne lidt anderledes, da kunden selvstændigt kan udføre proceduren uden at skulle have kontakt med kundeservice. En procedure, der er hurtig, effektiv og fleksibel for kunden at håndtere online.
Spørgsmålet er, om sidste uges sager om danske webshops på arbejdstøjsmarkedet, kunne lære af disse udenlandske procedurer for at give en ekstraordinær oplevelse og en dybere indsigt for at forbedre deres produkter og kundeloyalitet? Eller er det de udenlandske virksomheder, der skal lære af danskerne, for at opnå en mere effektiv og billig proces for klagebehandling?
Start gratis prøve
Tilmeld dig en 30-dages prøveperiode.
Der kræves intet kreditkort.
Hyppigt stillede spørgsmål
Mens det første svar på en online klage normalt kommer inden for 24-48 timer, kan den fulde løsning tage et par dage til uger, afhængigt af problemets kompleksitet.
Håndteringsprocessen varierer for mindre og komplekse klager. Mindre problemer følger en rutinemæssig proces med anerkendelse, undersøgelse og løsning. I komplekse sager kan processen omfatte inddragelse af den øverste ledelse eller juridisk rådgivning.
For at beskytte klagerens privatliv under klagebehandlingsprocessen bruger organisationer sikre kommunikationskanaler, begrænser dataadgang og implementerer strenge databeskyttelsespolitikker. De regulerer også opbevaringen af følsomme oplysninger med omfattende sikkerhedskontroller og råder klagere til ikke at dele følsomme data via usikrede midler.
